こんばんは。堀 智行です。
商品がある程度売れるようになって
来たら次第に顧客からの問い合わせが
入るようになってきます。
そこで「お店の人」として対応しなけ
ればならないわけですが、
いろんなことを言う顧客がいるので、
どうすればよいか分からないという悩
みをよく聞きます。
顧客が言うことのパターンは無数にあ
りますが、今日はそのうちの一つを
取り上げてみようと思います。
本日のメインコンテンツ
■■正解のない顧客対応。あなたならどうする？
顧客対応の悩みはコンサル生からも
よく相談されます。
本当にいろんなことを言うお客さんが
いますからね。。。
客商売の悩みは尽きません。
商品をFBA発送にしていれば基本カス
タマー対応はAmazonがやってくれま
す。でも「基本」というところが落と
し穴でして、基本通りに行かずにセラ
ーが対応しなければならない案件は
必ず出てくるものです。
よくあるのは購入後30日を経過してか
ら顧客が返品を要求してくるケースで
す。
FBA商品は30日は無条件で返品でき
るため顧客が望めばどんな理不尽な理
由でもAmazonが勝手に（笑）対応し
てくれますが、
Amazonの返品ポリシーが適用されな
いケースで顧客が返品を求める場合、
Amazonからセラーに対応するよう
メールが来ることがあります。
こんなメールです。
件名は
「Amazonのカスタマー ●●様から返品および
返金ポリシーに関するお問い合わせ（注文：249-xxxxxx-）」
のような感じで、
本文は
===================
購入者様に代わりまして、Amazon.co.jpカスタマーサービスよりご連絡いたします。
下記のご注文についてご依頼がありました。お手数ですが、購入者様にご連絡いただきますようお願い申し上げます。
===================
という出だしで始まり、その後ろに
詳細なことが書いてあります。
出品者と購入者の両方に送られていま
す。ということが書いてあるパターン
もありますね。
とにかくこういうのが来ると、セラー
が何らかの対応をしなければなりませ
ん。
あるいはAmazonカスタマーサービス
に連絡せずに顧客が直接セラーに連絡
してくるケースもあります。
30日を過ぎていたとしても明らかに
商品が不良品だったら、こちらが悪い
ので判断は難しくないのですが、
「間違えて購入した。開封してから
間違いに気がついた。
袋は開けたが商品はまだ使ってない
から返品したい」
というような、明らかに顧客が悪いだ
ろうという理不尽な要求の場合、
どう対応すればよいのか悩むところ
です。
どうすればよいでしょうか？
こうすればよいと決まった正解はあり
ませんので、あくまでも一つの考え方
ですが、
Amazonでうまくやっていきたいなら
できるだけAmazonの方針に合わせる
方が得策です。
Amazonの方針とはつまりこれです。
https://www.amazon.co.jp/dp/B011VSBYX6
Amazonはお客様最優先の考え方を
しているため、何かと顧客が有利なよ
うにできています。
我々が顧客対応をする時もその理念に
沿った対応をするのが長期的に見て
Amazonでうまくやっていく秘訣です。
では、理不尽な返品要求でもすべて
どんな場合でも受け入れなければなら
ないのでしょうか。
そうは思いません。
だって、一方的に商品を売れない状態
にしておいて、それでもカネを払わな
いというのはおかしいですからね。
普通に考えて。
だから言うべきことは言えばよいと
思います。
ただ、大事なのは顧客に理解させると
いうことです。
もう一度言います。
顧客に「ご理解いただく」というこ
とが大事なのです。
「たとえ未使用であっても一度開封さ
れたものは新品として売ることはでき
ないんです。●●様も新品で購入した
のに開封された商品が届いたら
気分を悪くされますよね？
ということはそれはもう新品では
なくなっているのです」
などと説明します。
「確かにそうですね」と顧客が理解し
てくれたら返品をお断りしても全く
問題は起きません。
顧客は理解してくれたからです。
でも全く納得しようとしない相手に
「そういうわけで返品には応じられま
せんから！」と突っぱねてしまうと
顧客の理解は得られていないため、
さらに大きなトラブルに発展する可能
性があります。
怒りをぶちまけたような悪いレビュー
が入るとか、嫌がらせをしてくるとか
悪い相手だといろんなことが考えられ
ます。
そういうことになるぐらいなら、
理不尽でも返品を受付けてしまった
ほうが随分マシということもありま
す。
ケースバイケースなので、一律にこう
判断すればよいという基準はありませ
んが、目先の理不尽さだけにとらわれ
ずに総合的に考えることが必要です。
つまり経営判断です。
どの顧客にも同じ基準で接するのが
平等で正しいという考え方もあります
が、それによって経営基盤が揺らいで
しまって、あなたが届けたいすばらし
い価値を顧客に届けることができなく
なるとすれば、そんなつまらないこと
はありません。
経営者の理念も様々ですから答えは
一つではありませんが、
何を最も優先すべきか？
それを見誤らないように経営判断する
のが大事だと思います。
顧客の喜ばないことを言わなければ
ならない場合は、
相手がこちらの言い分を理解している
かどうかを私は一つの基準にしていま
す。参考になれば幸いです。
お読みいただきありがとうございました。
堀 智行
■編集後記
今日は2件の求人をしました。
2件目を作っているうちに1件目の方が
早速2人も応募があり、速さにびっくり
です。
必ずそうなる訳ではないですが、
書き方とタイミングがバッチリ合うと
こういうことが起きるので面白いです。
物販と同じですが、コンバージョンの
高いページができたら広告かけて露出
させるとあっという間に成約します。
私はランサーズ等の有料オプションは
ガンガン使う派です。
圧倒的に時間短縮になりますし、
たった一人のいい人材に出会えたら
その後のリターンがあまりにも大きい
からです。
オプション料金は数千円〜数万円で
済むのでそれをケチって失うチャンス
の方がもったいなくて仕方ありません。
そういうわけで応募が集まる求人を
書けるようになったら有料オプション
はオススメですよ。
遊びにお金を使うよりもこういうのに
お金を使うほうが楽しいんですよね。
ビジネスは遊びより楽しいです(^^)
ビジネスで遊んでると言ったほうが
いいのかもしれないですね。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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