これが正解というのがないのでみんなどうしているのか気になりませんか？
こんばんは。堀 智行です。
ネットでの通信販売だと基本的に人が
接客をしないので、クレームになると
すれば商品に問題があった時がほとん
どです。
なのでクレームと返品はほぼ同じ意味
になることが多いです。
今日は返品とクレームに対する考え方
や私の経験談を書いてみます。
本日のメインコンテンツ
■■返品やクレームにどう対処するか
返品やクレームは大きく分けて二つ
あると思います。
一つ目は明らかに商品や配送に問題が
あり、購入者にご迷惑をかけてしまっ
たパターン。
二つ目は購入者の身勝手な理由や
大したことない問題を大げさに言って
返品を要求するような理不尽なパター
ン。
この二つは全く性質が違うので、分け
て考える必要があります。
■ご迷惑をかけているパターン
まず、前者の購入者にご迷惑をかけて
しまっているパターンでは、明らかに
こちらが悪いので、かけてしまった
ご迷惑をできる限り埋め合わせできる
ように誠意を尽くすことが必要です。
お客様の迷惑を挙げると、
ネットから注文して商品を受け取るだ
けでも手間がかかっています。
にも関わらず、届いた商品に問題が
あれば、それだけでがっかりですし
問い合わせをしたり再梱包と返送の
手間もかかります。
代わりの商品が届くのを待つ手間、
他の店から購入する手間だってかかり
ます。
購入した商品がいつまでに必要だった
という予定があればそれも調整が必要
です。
そのようにお客様の立場に立って考え
ると、どのような態度で接すればいい
か、自然と答えは出ますよね。
今書いたことはすごく当たり前のこと
ですが、ネットだけで物販をしていると
お客様の顔も見えない、自分で商品を
見ることも少ないのでついついその
当たり前のことを忘れてしまいがち
です。
ネットビジネスはPCの中だけで完結
させることができるので、
利益がいくらプラスだマイナスだとか
カート獲得率何％だ、ユニットセッシ
ョン率（成約率）何％だとそればかり
に目がいくとついついゲーム感覚に
陥ってしまいますが、
その先には生身の人間がいることを
忘れてはなりません。
去年のクリスマス時期に、私はある
子供向けの車のおもちゃを売ったの
ですが、一人のお客様から不良品の
連絡がありました。
12/15ぐらいには購入いただいていた
のですが、ご事情をお聞きすると、
クリスマスプレゼントではなく、
子供さんの誕生日が12/29だそうで、
誕生日プレゼントとして買ったのだと
いうことが分かりました。
子供さんがうちの商品を気に入った
から買ったそうで、修理か交換かは
どちらでもいいが、12/29までには
絶対間に合わせたいと言われました。
そりゃそうですよね。。。
ただ、現実にはクリスマス向けに仕入
れた商品だったため、12/15ぐらい
にはほぼ完売する数量しか入れておら
ず代わりの在庫はもうありませんでし
た。
今から中国に発注しても絶対間に合い
ません。かといってこのケースでは
返金すれば済むという話でもありませ
ん。子供さんがこれを気に入っている
という話ですし、誕生日に間に合わな
ければ子供さんはがっかりします。
他の類似商品も人気のあるものは
ほとんど売り切れていたので、
似たような商品を探すこともでき
ません。
この時は悩みました。
お客様と電話で何度もやり取りしまし
たが、このままではどうしても間に合
わないことが分かったので次のような
提案をすることにしました。
「メーカーにも問い合わせをしていま
すがこの調子だと、たとえ修理や交換
ができたとしても12/29には間に合わ
ないと思います。
最も大事なことはお子さんの誕生日に
プレゼントを間に合わせることだと
思いますがいかがでしょうか。
この商品を間に合わせることは残念
ながら無理だと思いますので、
今は一刻も早く、他にお子さんが気に
入るおもちゃを探すのはどうでしょう
か。私も精一杯協力させていただきま
す。もちろん代金は全額お返しします
のでその金額で買えるおもちゃをご一
緒に探しましょう」
するとお客様も「その通りですね」と
同意してくださいました。
お子さんの好みをお聞きし、それに
当てはまりそうな商品を片っ端から
探し、メールでリンクをお送りしまし
た。
プライム商品のような、すぐに届く
商品だけでは品薄でしたので、
お届けまでに時間がかかるものも
含めて情報をお送りしました。
すると翌日お返事があり、お子さんが
気に入った商品が見つかったとのこと。
それはお届けまでに3週間かかる商品
だったのですが、一番気に入ったので
誕生日を過ぎても待つと子供さんが
納得してくれたのだそうです。
あー、よかったと安心しましたね。
後日、あんなにご迷惑をおかけしたに
も関わらず、
「出品者の態度がすごく親切で丁寧で
した」というコメントの評価5を
つけて下さっていました。
クレームがありがとうに変わった瞬間
です。
ここまでいろんな条件が重なることは
まれかもしれませんが、クレーム対応
はお客様の立場に立って行うのが
基本です。
自己防衛に走りたい気持ちを抑え、
お客様にとって最もよいことは何か？
ということに集中するとよいと思い
ます。
今日は長くなってしまったので、
理不尽な返品やクレームのことは
次の号で書きたいと思います。
お読みいただきありがとうございました。
堀 智行
■編集後記
為替が急激に円高に動いてますね。
輸入をやってる人には追い風ですが
輸出の方には厳しいですね。
中国の株暴落と原油安を受けて、
投資家の資金が株や原油から安全な円
に流れているのが原因のようです。
私は経済の専門家ではないので、難し
いことは分かりませんが、まだまだ
状況が不安定なのでどう動くか分か
らないですね。
私の勝手な希望的観測ですが、
これからは中国も経済発展のために
ただ安いだけではダメだと気づいて
世界向けに、値段はそのままで
クオリティを上げる方向に向かって
くれればとてもいいのになと
思っています。
まあそうは言っても日本品質は基準が
高すぎるのでそこまではなかなか難し
いでしょうけどね。
だって梱包まできれいじゃないと
返品されるって日本ぐらいです。
諸外国では中身さえ問題なければOK
なのに、どうせ捨てる梱包袋まできれ
いじゃないとダメだと言う日本人は
変態ですね。笑
なんでそうなのかは
日本人にしか理解できません。
これは日本人のおもてなし精神でしょ
う。そう。滝川クリステルが言ってた
あれです。
包装まできれいにすることで受け取る
人に最大のおもてなしをする。
誰から教えられた訳でもないのに自然
とそう考えるのは日本人のすばらしい
DNAだと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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