対応力で利益がだいぶ変わります。
こんばんは。堀 智行です。
前回の「返品やクレームにどう対処す
るか」の記事は反響が大きかったです。
中には具体的な事例でのご相談のメー
ルをくださる方もいらっしゃったほど
です。
Amazonは返品がしやすいプラットフ
ォームですから、この件で悩んでいる
方は多いのだと実感しました。
中にはお客様都合の返品がありますし
明らかにお客様の身勝手な理由での
返品や、些細なことを大げさに言って
過剰な要求をする、理不尽なクレーム
もあります。
今日はその対処について書いてみます。
本日のメインコンテンツ
■■理不尽な返品やクレームはどうする？
前回は商品に問題があっ
た場合は真摯に対応することを書きま
したが、それとはまた違ったパターン
として、セラーには全く落ち度がなく、
お客様の都合で返品というケースが
あります。
例えば服のサイズが合わなかったから
返品したいというようなケースは普通
に想定できます。それはある程度は
仕方ないことだと思うのですが、
中には悪質というか、明らかに
理不尽なクレームや返金要求を受ける
ことがあります。そんな場合どう対応
したらいいのでしょうか。
開封済みで商品価値がなくなった商品
や、季節が過ぎた季節商品など、
なかなか販売しにくいものが身勝手な
理由で返品されてくると、
単純に利益を削り取られるだけです。
ある意味、店先に並べてあるものを
壊されたのと同じことなんですよね。
ビジネスをする者として我々は、
そうしたロスを極力減らして利益を
守らなければなりません。
Amazonを始めとしたプラットフォー
ムで販売をしているなら、その規約に
沿った対策を考える必要があります。
Amazonの規約上、FBA販売をして
いると、セラーがかなり弱い立場に
立たされています。
残念ながらFBAでは理不尽なことが
通ってしまいがちなのですが、
（FBAについては次号に書くとして）
自社出荷では比較的セラーの裁量が
認められていますので、理不尽な
要求に立ち向かうことも可能です。
■明らかなお客様都合の返品
FBAで返品されるとほとんどのケース
では全額返金になってしまいますが、
自社出荷なら独自に返品ポリシーを決
めることができます。
これ、意外と知らない人がいるみたい
です。どこかに書いておかなくても
返品を要求された時に説明するという
ことでもOKです。
例えばアパレルでサイズがあわなかっ
た場合のようにお客様都合の返品では
返金額は70％（数字は一例です）
往復の送料はお客様負担。
とすることも可能です。
Amazonの規約では、出品者と購入者
の話し合いで、お互いに納得している
のであれば基本的には自由ということ
になっています。
アパレルの場合、サイズ違いで交換で
きる通販サイトが多いため、お客様は
その感覚で気軽に返品を言ってきます
が、返品ポリシーを説明すると
「それなら返品はいいです」
と言ってくれることもあります。
アパレルはサイズ・カラバリがあり
返品されてもなかなか売れないことも
多いので、こうやって返品がおきにく
くするのも一つの手ですね。
ただ注意しなければならないのは
「マーケットプレイス保証」です。
購入者がマーケットプレイス保証を
申請するとAmazonが審査をし、
それが認められてしまうと商品の返品
を待たずして、購入金額の全額が
ペイメントから差し引かれてしまいま
す。
ですから、お客様が納得してないのに
ごり押しするのはよくありません。
あくまでも返品ポリシーが合理的だと
納得していただくように丁寧に説明し
ます。
私の場合は「商品をお客様にお届けす
るために送料以外にも経費がかかって
いるため」等と説明しています。
■商品の問題を指摘される返品
・商品に傷や汚れがついている。
・商品が壊れている。
・新品なのに中古品が届いた。
・付属品が足りない。
そんな感じで商品の問題を指摘して
返品を求めて来られた時にはまずは
事実確認をします。
私はよくお客様に写真を撮って送っ
てもらいます。
分かりやすいように全体の写真と、
問題の箇所のアップとの最低2枚。
できるだけ分かりやすいように撮って
もらいます。最近はスマホを持ってい
る人が多いので写真を断られることは
ほとんどありません。
問題の内容にもよりますが、
写真を見ると、そのお客様が正当な
ことを言ってるのか理不尽なことを
言っているのか判断できることが多い
です。（お客様の勘違いが写真で分か
ることもあります）
これは経営判断ですが、もし理不尽な
要求なら返品をお断りしてもよいと思
います。
写真があると返品できない理由を説明
しやすくなります。
そもそも商品の仕様であることにクレ
ームをつけているような場合は、
写真の有無にかかわらず、それは不良
ではないことを説明します。
使っているうちに壊れたというクレー
ムの場合、これも経営判断ですが
初期不良ではないので返品不可とする
こともできます。
あるいはすぐに壊れたのなら申し訳な
いという気持ちとして一部返金で折り
合いを付けるという手もあります。
もし対応が難しいと思ったら、どうす
ればよいかテクサポに相談すると
よいです。お客様の反発が予想される
ような対応をする前には、念のため
テクサポに相談しておくと、それに
沿って対応し、もめた場合はテクサポ
が味方になってくれることもあります。
私が以前相談した時には
このケースでお客様がマーケットプレ
イス保証を申請すると、恐らく申請が
認められる可能性が高いと教えてもら
ったこともありました。
そういうことは我々よりもテクサポの
方が経験豊富ですから助かります。
相手がお客様だからといって、何でも
かんでも言う通りにすることはありま
せん。経営者の考え方次第ですが、
時には毅然とした対応をすることも
必要ですので、ポリシーを決めておく
とよいと思います。
お読みいただきありがとうございました。
堀 智行
■編集後記
最近Facebookの「いいね」がバージ
ョンアップしましたね。
いいねの他に
「超いいね」「うけるね」「すごいね」
「悲しいね」「ひどいね」が選べる
ようになりました。
悲しいねとかひどいねがあると、
そういうことがある時に押しやすく
なりますね。今まではそういう投稿に
共感してあげたい時にいいねを押すの
をためらうことがありましたから。
かといってコメントするほどの関係で
もないけど、スルーするのもひどい
なあという場合に対応しやすくなりま
した。
常に改善することは大切だと思います。
何でもほとんどは改善の余地がありま
す。これで究めたという状態はないで
すから。
自分のビジネスもどこが改善できるか
常々考えてみることは大切だなーと
Facebookのバージョンアップで
ふと思いました。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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