こんばんは。堀 智行です。
カタログを強くするにはレビューを
集めることが重要だと言ってきました
が、よりによって悪いレビューがつい
てしまったらあちゃーって思いますよ
ね。
今日は悪いレビューの影響とその対策
について書いてみます。
本日のメインコンテンツ
■■悪いレビューの影響を考える
よく売れている商品で、レビューが
たくさんついているカタログを見ます
と、一定割合で悪いレビューもついて
いるものです。
例えばこのいかにも中国OEMっぽい
商品を見てください。
http://www.amazon.co.jp/dp/B004SGJVXY/
（こういう商品を作れるといいですね）
私が見た時点でレビューが132ついて
いますが、星5つから星1つまでまんべ
んなくレビューがついている感じです。
ランキングを見るとホーム&キッチン
でなんと36位！
かなり売れています。
悪いレビューもそれなりについている
のに売れていることを見ると、
悪いレビューがつくと即ダメになる
というわけでもなさそうです。
カスタマーレビューはあくまでも
使った人の感想なので、個人の主観が
多く含まれており、レビューを見る人
もそのことを分かっています。
逆に132件全てが星5つだとかえって
不自然に思いませんか？
レビューを見る購入者の気持ちになっ
て考えてみましょう。
商品を手に取ってみたり、実際に使っ
てみたことがないので、
「使ってみたら実際どうなの？」
という率直なところを知りたいので
見ている訳です。
いいコメントももちろん参考にします
が、辛口コメントを入れる人がどんな
コメントをしているかもかなり気にし
ているのです。
どんな商品にもメリットデメリットが
ありますが、客観的にデメリットも
伝えるようなコメントであれば、
購入者の参考になりかえって購買意欲
を促進する場合もあります。
だから悪いレビューもそれなりには役
に立っているということですね。
理想は星3つぐらいで、「いいものだと
思うけど私の好みにはあわなかった」
みたいな内容がちらほら入っている
ぐらいだと最高です。
ただ、気をつけなければいけないのは
まだレビューが一つもついていない時
に一つ目に悪いレビューがついてしまう
ことです。
これはさすがに印象がよくありません。
とたんに売れにくくなるので、この
パターンは避けたいところです。
満足してたら何も言わないのに不満だと
文句を言う人が多いです。
だから1つめのレビューが悪くなること
は割とよくあって、業界あるあるだと
思います。
そのための対策としては
レビュー依頼のメールを送る時に、
「何かご不満がある場合は直接ご連絡
いただいたら、誠意を持って対応しま
す！」的な文章を入れておくことです。
それだといきなり悪いレビューを入れ
られずに問題解決できる可能性が上が
りますので、よいレビューだけがたま
っていくことになります。
直接連絡をもらったら、問題解決に
最大限の力を注ぎましょう。
中には購入者が多少無茶言ってるなー
と思うケースもあると思いますが、
レビューがついてない時には特に
できる限り顧客満足を優先した対応を
してよいレビューだけをためましょう。
ある程度数がたまりだすと、悪いレビ
ューも（書かれている内容にもよりま
すが）一定割合だとそれほど気になら
なくなります。
では、残念ながら最初のレビューが
星1つがついてしまった場合はどうす
ればいいでしょうか？
経営判断にはなりますが、そのカタロ
グを捨てて新規で作り直すのもありだ
と思います。
私の経験ですが、最初の1つめで
かなりひどいことを書かれてしまった
ので、FBAに50個も入れていたのです
が全部返送して、カタログをつぶし、
新規カタログを作り直したこともあり
ます。
それなりにランキングが上がっていた
り、つぶすのはちょっともったいない
なと思う場合は、いいレビューを
早く集めて悪いレビューの影響を最小
限にしてしまうことですね。
Amazonには商品レビューとセラー
への評価という2つの評価システムが
ありますが、セラーへの評価を入れて
くれた購入者にはレビューも依頼する
と応じてもらいやすいです。
そういう人だけピンポイントに狙って
依頼するのもいいと思います。
お読みいただきありがとうございました。
堀 智行
■編集後記
熊本の地震の被害が大きいですね。
何かできることはないだろうかと考え
ていたのですが、今リリース間近の
「オートセールスマン」の販売時に
収益の一部を義援金にするということ
を思いつきました。
それだと私もユーザーさんも皆、貢献
できますからいいんじゃないかなと。
我々起業家は経済活動が本業ですが
がんばって豊かになれば次は貢献だと
思うんですよね。
私はまだまだですが、だから一生懸命
仕事するべきだと思いますし、
小さなことからでも何かやってみると
いいんじゃないかなと思っています。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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