こんばんは。堀 智行です。
セラーセントラルにログインすると
左下の目立たないところに「アカウン
ト健全性」というリンクがあります。
ここには様々な指標があって、それが
悪化すると売上に大きく影響します。
最悪アカウント停止の原因にもなる
ので注意が必要です。
攻めか守りかで言うと完全に守りの
分野になり、ついつい後回しになりま
すが、疎かにすると非常に痛い目にあ
います。
今日はアカウントヘルスを悪化させな
いためになることを、私がやってる
方法も含めて書いてみようと思います。
本日のメインコンテンツ
■■アカウントヘルス悪化の危険
「アカウントの健全性」を開くと
様々な指標があります。
ざっと挙げると
・注文不良率
・キャンセル率
・出荷遅延率
・ポリシー違反
・期日内配送
・回答時間
などがあります。
これらの指標をまとめて「アカウント
ヘルス」とこの記事では呼びます。
これらにそれぞれ目標値が定められて
います。例えば注文不良率なら1％未満
という具合です。
注文不良率は3つの指標の総合評価な
のですが、その一つが低評価率です。
つまり、ストア評価に悪い評価が付く
と注文不良率が悪化します。
悪い評価は購入者から数字が見えます
し、書かれているコメントも見えるた
め、単純に売上を落とすことにつなが
りやすいです。
さらには注文不良率が高くなれば、
最悪アカウント停止につながります。
最近感じたことなのですが、
悪い評価が入っているのを見ると、
つられて悪い評価を入れる購入者が
結構いるようなのです。
そういう人たちの心理はこうです。
いい評価ばかり入っていると
少々不満があっても
「他のみんなは満足しているから」
と思って自分だけ悪いことを書きにく
いと感じます。
でも他にも悪いことを書いている人が
いると
「そうだそうだ、実は私もそう思って
たんだ」
という感じになり、我も我もと次々に
悪い評価を書きやすくなります。
日本人は特にその傾向が強いのかも
しれません。
なんでそれがわかったかというと、
悪いレビューを入れた人に削除して
いただく交渉をしていた時です。
「購入からだいぶ日数が経過して
いますが、このタイミングでレビュ
ーを入れようと思われたのはなぜ
だったんですか？」
と聞いてみたら
「たまたま見たら他の人も悪い
ことを書いていたので自分も書こうと
思った」と言われたんですよ。
それで、あー、そんなこともあるのか
と。
そういう人がいるということはですよ。
悪い評価が続いてしまうと悪い評価が
余計加速度的に増えてしまい、
一気にアカウント停止リスクが高まる
可能性があるということです。
ですからアカウントヘルスにはいつも
気を遣い、悪くならないための努力と
問題がおきた時には素早い解決が必要
です。
悪い評価についてはAmazonに削除依
頼を出すことができます。
ご存知の方も多いと思いますが、一応
書いておくと、、、
お問い合わせ→Amazon出品サービス
に関するお問い合わせ→出品者出荷の
注文→購入者からの評価
ここから評価の見直しをリクエストで
きます。
最近はシステムが自動判定で瞬時に削
除をしてくれるようになりました。
このシステムが導入されてから、ほと
んどの悪い評価は消せる印象です。
（もちろん例外もありますが）
なので悪い評価が入ったらすぐに削除
依頼をしましょう。コメントの内容に
よっては購入者との問題を解決した方
がよい場合もあるので、それも忘れず
に行って下さい。
評価見直しのリクエストは何年でも
遡ってできるので、削除を諦めていた
古い評価も消えることがあります。
これ、意外と知らない人がいます。
古いものも一度チャレンジしてみて
ください。
さて、アカウントヘルスは悪い評価
だけではありません。ただ、FBAを
使っているとそれ以外のほとんどのこ
とは気にしなくてよくなるのですが、
意外と見落とされがちなのが
「回答時間」です。
購入者から問い合わせがあった時に
24時間以内に回答ができているかと
いう指標。
これはうっかり24時間を過ぎてしまう
ことがあり得るので注意が必要です。
返信が不要なものでも「返信不要」マ
ークをつけないと回答時間のカウント
対象から外れません。
私は以前は、外注スタッフに必ず
メッセージをチェックさせ、まずは
返信不要マークをすべてに入れる。
その上で返信が必要なものには返信を
するということをやっていました。
でもたまに「すみません。チェックす
るのが遅れてしまいました」というこ
とが起きます。そういう時は「次回か
ら気をつけて下さい」と言うしかあり
ません。
人に頼る仕組みでは人為的なミス等は
完全にゼロにすることはできません。
これを気にしていた時は常に頭のどこ
かで心配しているためしんどいんです
よね。
でも今ではオートセールスマンで
返信不要マークを自動でつけることを
しているので、その点の心配はなくな
りました。
オートセールスマンを起動しておくだ
けで、問い合わせが入ると10分ごと
にチェックし、「お問い合わせを受付
けました」という自動返信を返してく
れます。
これにより「返信不要」マークをつけ
たのと同じ効果が得られます。
これでうっかり「24時間以内の回答
時間」を過ぎてしまったということ
は起きなくなりました。
オートセールスマンはそんなことも
してくれるのですよ。
すごく地味な機能なのですが、
返信不要マークを忘れる心配から開放
されるとすごく楽になります。
地味ですがありがたいですね。
これに外注費を使っていた人は丸々
その分が浮きます。まだ持っていない
人は来週を楽しみにしていて下さいね。
4/18の19時から再募集開始です。
お読みいただきありがとうございました。
堀 智行
■編集後記
昨日都内まで出かけた時にPASMOを
持って出るのを忘れてしまいました。
ICカードに慣れてしまうと、それが
ないことがあまりにも不便です。
切符売り場で行き先までの料金を調べ
て、小銭を入れて買う。
昔は当たり前のようにやっていたこと
ですが、ICカードの便利さに慣れて
しまっているのであまりにも面倒に
感じます。
他にもインターネットやスマホが
数年で爆発的に普及しましたが、
今やスマホがない生活って考えられな
いです。
そう考えるとスマホがなくなって昔に
逆戻りすることはほぼないと断言でき
ますので（個人の感想です^^;）
インターネットで販売する上では
スマホを意識するのは当然の流れです。
今までネットで買物することなんて
なかった人がスマホのお陰でネットで
買い物するようになっています。
だからこれからもECはまだまだ伸びる
でしょうね。
Amazonのカタログはスマホを意識し
た作りに変更してます。
それと、ICカードの件でも思いました
がICカードでの決済も今後増えてくる
かもしれません。
Amazonに決済を任せているうちは
あまり意識することはないですが、
楽天、ヤフー、ネットショップなど
販路を増やす時は世の中の動向を常に
意識するのが大事だと思いますね。
それにしても話は戻りますが、
ICカードって便利すぎます。
忘れてしまって改めて思いました。
これとスマホの乗換案内と
Google Mapsがあれば
どこにだって行けちゃいますから。
三種の神器です。笑
最後までお読みいただきありがとうございました。
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