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FBA販売での返品やクレームで考えること

クレームはチャンス

 

こんばんは。堀 智行です。

前回の記事も反響が大きかった

です。やはり物販では返品とクレーム

に苦労されている方が多いのだと思い

ました。

 

FBA販売での返品やクレームにつ

いても聞きたいという方が多かった

ので、今日はFBA編です。

 

本日のメインコンテンツ

■■FBA販売でのクレームで考えること

まずそもそもの話ですが、FBAで販売

するとカスタマー対応はAmazonが

やってくれます。

だから、たまに購入者からセラーに

何か言ってきてもAmazonに振ること

ができます。

 

返品、クレーム、その他問い合わせを

自分で対応しなくていいため、非常に

業務がシンプルになるのがメリット

です。これがあるから副業でやってる

人も多いと思います。

 

でもその反面、デメリットもあります。

FBAで販売したものは1ヶ月以内なら、

ほぼ無条件でAmazonが勝手に返品を

受け付けてしまいます。

100%お客様都合の返品でもかんたん

に返品でき、基本的には購入金額の

全額が返金されます。

 

理不尽ですが、Amazonの規約でそう

なっているため、どうしようもありま

せん。規約上セラーは非常に弱い立場

に立たされているのです。

 

たまにセラーに直接連絡してくる

お客様がいますが、返品されないよう

に交渉したところでAmazonに返品

手続きをされてしまえばそれまで

ですので、そのことを頭に入れて対応

するべきです。

つまり、購入後1ヶ月以内なら返品や

返金を拒否する交渉はほぼ無駄だと

いうことです。

 

それよりもAmazonに連絡する前に

セラーに連絡してくれたことを

チャンスと考えます。

 

返金は仕方ないとしてもできるだけ傷

が浅くなるようにするのです。

返金もさせられた上に、悪い評価や

レビューまでもらってしまうのは

なんとしても避けたいところですが

Amazonに直接連絡されると、そう

なっていたかもしれません。

 

運良く返品する前にセラーに

連絡をくれた場合は、快く返金に応じ、

そのかわり、悪い評価やレビューを

取り消してもらうように依頼します。

 

これ、意外とうまくいくことが多い

です。話の持って行き方で、悪い評価

を削除したら返金してもらえるんだと

お客様が勝手に思ってくれるんですよ

ね。

 

Amazonへの返品の仕方を丁寧に教え

てあげると、とても親切に対応して

もらったと喜んでくれるので、悪い

評価を消してもらいやすくなります。

 

■FBA販売で購入後1ヶ月を経過

ではFBAの商品で、購入後1ヶ月以上

経ってから何か言ってきた場合はどう

でしょうか。

1ヶ月以上経過していると、無条件で

Amazonが返品を受け付けることが

ないため、セラーの判断で対応できる

ようになります。

 

例えば使い始めてから3ヶ月経過した

あたりから調子が悪くなったから

返品・返金をしてくれと言われたら

どうすればいいでしょうか。

 

これはセラーの判断ですから、何が

正解ということはありませんが、

返品・返金をお断りするという選択肢

も可能になります。

「並行輸入品」として販売している場

合、並行輸入品とはそもそも日本での

メーカー保証はありませんから、それ

を丁重にご説明する対応もありです。

 

購入後1ヶ月を過ぎた注文でも

対応が難しくなりそうだと直感的に

感じたならFBA商品は最初からカスタ

マーに振ってしまうとよいです。

丁寧にカスタマーの電話番号と

番号選択4番を教えてあげましょう。

購入から1ヶ月を越えている場合、

通常は返品できないと説明してくれま

す。いろいろ細かい規定があって、

出品者が初期不良と認めた場合は返品

ができる場合があるとか、いろいろ

あるみたいですが、そういうことは

カスタマーに説明してもらうのが

一番です。その場合はAmazonから

セラーにも連絡があるのでそこで

初めて対応すればいいです。

 

その他にも何か困ったことがあれば

とりあえずテクサポに相談するとよい

でしょう。あらかじめテクサポの見解

を確認した上で対応すると、何かあっ

た時にも力になってもらいやすくなり

ますし、知らなかった規約を知ったり

してスキルアップができることもあり

ます。

Amazonに高い手数料を払っているの

ですから、利用できるところはガンガ

ン利用するべきですね。

 

お読みいただきありがとうございました。

 

堀 智行

 

■編集後記

中1の子供にインターネットで勉強が

できる「勉強サプリ」というのを

やらせているのですが、

https://p.benkyosapuri.jp/LP/pc/201510/2/?vos=pc_ev_gal___kwr__0006670

最近あまりやらなくなりました。

 

いや、最初のうちはおもしろがって

すごくやっていたのですよ。

多い日には1日5時間もやってました

ね。一日の勉強時間がメールで親に

届くようにもなっているのでそういう

把握もできるんです。

 

なんでやらなくなったのかと思ったら

単純な話です。。。

 

ゲームに飽きてしまったんですね。

 

勉強サプリには「サプモン」という

ポケモンのパクリみたいなのがあり

まして、授業を受けたりドリルを

解くとポイントがたまって

サプモンを進化させることができる

のです。

自分のアバターの服やアイテムを

変更してドレスアップもできます。

 

それがおもしろかったみたいですが、

それに飽きてしまったらとたんに

やらなくなりました。

 

目先のことしか考えられない子には

人参ぶら下げるしかないですが、

次々と新たな人参を用意しなければ

ならないので大変です。

ネタがもちません。笑

 

子供を持つ親の方はどうしているんで

しょうかね。。。

 

やっぱ本人がやる気になるしかない

のです。この子のやる気スイッチは

どこにあるのか、探す旅はまだまだ

続きそうです。

 

最後までお読みいただきありがとうございました。

 

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