こんばんは。堀 智行です。
今日はAmazonでの悪い評価の消し方第二弾です。
悪い評価でもAmazonテクサポに言えば消してもらえる
ケースがあることをその1でお伝えしました。
でも、Amazonに言っても消してもらえない場合も
あります。
それはそもそもセラーの対応に問題があったり
商品に問題があったりして悪い評価がついてしまった
ような場合です。
そのような場合はAmazonは消してくれません。
でもまだあきらめるのは早いです。
直接購入者に交渉して悪い評価を消してもらうことが
できます。
どんな風に交渉すればよいでしょうか。
これは人間が相手なので、何が正解というのはありませんが
私がやっていて比較的うまくいくことが多い方法を
ご紹介しようと思います。
商品に何か問題があった場合、
FBAなら購入者は返品することができます。
ただ、これは購入者の立場に立ったらめんどくさいと思いませんか？
もう一回梱包して宛先を貼って、集荷に来てもらう、あるいは
コンビニに持っていく。
できればこんなことやりたくないですよね。
その立場に立った対応をします。
私は丁重なお詫びのメールとともに
直ちに返金してあげます。
どうせ返品されたら自動的にAmazonから返金されるのです。
その前に返金をしてあげるのです。
ただし、普通にセラーセントラルから返金はしません。
ここがポイントなのですが、
お詫びのメールに
「大変ご迷惑をおかけ致しましたので商品代を全額返金
させていただきます。
恐れ入りますが、○○様の銀行口座をお知らせください。
そちらに振込をさせていただきます」
といった感じで返金するので口座を教えてほしい、と
伝えます。
さらに、
「商品は返品の必要はございません。
よろしければお手元でお使いください。ご不要であれば
処分してください」
というようなことを伝えます。
これだと購入者は商品を送り返す必要がないので
ホッとすると思いませんか？
そして、直接銀行口座に振り込みをする。
セラーセントラルから返金ができるのになぜそんな回りくどい
ことをするんだ？
と思われたかもしれませんね。
これには訳がありまして、「返報性の法則」というのを
使っています。
人は何かをしてもらったらお返しをしないといけない気になる
という法則です。
購入者に返金用の口座を教えさせることによって、
こちらから返金をしたという事実を強調しているのです。
これがペイメントからの返金だと購入者にとって返金があった実感が
あまりありませんし、頼んでもいないのに勝手に返金してきた、
と思われる可能性もあります。
でも、口座を連絡させることによって
「では返してください」と購入者が頼んでセラーがそれに応じた
という感覚になります。
そして、ここからが肝心ですが、
返金が完了したらこんな感じのメールを出します。
「口座に振り込みを行いました。
この度は誠に申し訳ございませんでした。
今後同じことが起きないように細心の注意を払います。
ところで、ご迷惑をおかけしましたのに大変恐縮ですが、
この度の対応で問題ないとお感じいただけましたら
悪い評価を消していただくことはできませんでしょうか。
評価の削除は、〜これこれこういう方法でできます〜」
これで7割、8割は消してくれますね。
私は中国輸入なので商品単価が安いですから
一つぐらい返金してもたいしたことないのでできることかも
知れません。
でも単価の高い商品でもAmazonに返品されてしまったら
どうせ同じことになりますし、それから悪い評価を消そうと
しても応じてくれない場合も多いですので
早めに返金してしまった方がいいと思います。
よかったら参考にしてみてください。
ただ、上記の方法だとメールに返信してくれない人には通用しません。
そういう場合に試す別の方法があります。
興味のある方は返信ください。
反響があれば次の機会にお伝えしようと思います。
（注記：メルマガ配信時と同じ表現をそのまま転載しています）
堀 智行
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