こんばんは。堀 智行です。
いいレビューがつかないと、なかなか
売れずに苦労しますが、それと同じぐ
らい痛いのが悪いレビューです。
特に最初に悪いレビューが入ってしま
うと、急に売れなくなり苦しい展開に
なります。
なので悪いレビューがついてしまった
ら、できる限り消したいものですが、
ストア評価と違い悪いレビューを消す
のは難易度が高めです。
それでも悪いレビューを消すことに
私は何度も成功しているので、今日は
そのことを書いてみようと思います。
本日のメインコンテンツ
■■悪いレビューは消したいですよね
どれだけ商品の品質に注意していても
時には悪いレビューがついてしまうこ
とがあります。
不良率がいくら低くてもゼロにはでき
ないですし、お客さんによっては非常
に厳しい方もいらっしゃいます。
何か問題があればレビューを入れる前
にまずご連絡下さい、とメールを送っ
ていても、読んでくれない人もいます。
だから仕方がない場合もあるんですよ
ね。。。
そういう場合は事後対応しかありませ
ん。どうすればよいでしょうか。
レビューの削除はAmazonに依頼して
もなかなか消えないので、レビューを
つけた人に直接お願いして消してもら
うことが基本となります。
でもセラー評価と違い、レビューは
だれがつけたのかが分かりません。
だから消してくださいとお願いしたく
ても普通の調べ方じゃお願いする相手
が分からないのです。。。
困りましたね。どうすればいいんでし
ょうか？
これは発想の転換をしましょう。
こちらから追いかけるのではなくて
相手から来てもらえばよいのです。
どういうことかと言いますと、、、
悪いレビューをつけるということは
何か気に入らないことがあったから
そうなっているんですよね。
そういう時に向こうから連絡しよう
と思ってもらうにはどんな方法が
あるでしょうか？
いい方法があります。
不具合があった場合の保証をつけるの
です。保証があればお客さんにとって
得なので、連絡してきてくれます。
FBAを利用しているとFBAの1ヶ月
の保証があるため、それと同じように
保証は1ヶ月間としている例をよく見
かけますが、それではあまり効果が
ありません。
購入者がAmazonに返品してしまえば
それまでだからです。
でも保証期限がもっと長かったらど
うでしょうか？
例えば3ヶ月の保証がついていれば
1ヶ月を過ぎるとAmazonに返品でき
なくなりますから、セラーに連絡して
きてくれます。
お客さんの言う内容と、悪いレビュー
の内容を比較すると、
「あっ！この悪いレビューをつけた人
じゃないか？」と思えることがよくあ
ります。そこまで一致すればしめたも
のです。
本当にその人か半信半疑でも、
「悪いレビューも拝見いたしました。
本当に申し訳ありませんでした」とで
もカマかけて言ってみましょう。笑
お客さんはAmazonの仕組みは知らな
いので、「あっ、そういうのも分かる
んですね」なんて勝手に納得してくれ
ます。
悪いレビューの相手が特定できたら
誠心誠意対応して下さい。
値段にもよりますが、全額返金が可能
なら、そこまですれば大抵は許してく
れます。
そして、これで問題解決とさせていた
だき悪いレビューの削除をしていただ
けないか？とお願いするのです。
ここでのポイントはそれをOKしなけ
れば返金をしてもらえないと思わせる
ことです。
本当にそう言ってはいけませんよ。
何かと問題がありますから。
そこまでは言ってないんだけど
そういう意味なのかなと相手に
勝手に想像させるのがポイントです。
で、こういうやり取りはメールよりも
絶対電話で交渉するほうがうまくいく
ので、電話を使いましょう。
Amazon的には商品発送以外の目的で
顧客の電話番号を使ってはいけないこ
とになっていますが、不具合の状況を
確認するためという大義名分で
お客さんから教えてもらったのであれ
ば問題ありません。
電話をかけて交渉することに苦手意識
を持つ人もいますが、これができると
かなり強みになります。
なぜならネットだけで完結させようと
するセラーがあまりにも多いからです。
つまりライバルとの差別化です。
この方法で交渉すると悪いレビューが
なんと☆5つの良いレビューに変わった
こともありました。
中には何も連絡してくれない人もいま
すし、いくら交渉しても無理なことも
ありますから100％うまくいくという
ものではありませんが、
やれば悪いレビューが消える確率は
確実に上がります。
よかったら試してみて下さい。
お読みいただきありがとうございました。
堀 智行
■編集後記
今日郵便局に行ったら、はがきの料金
が6月1日から62円に上がりますとい
うチラシを貰いました。
へぇ〜、そうなんだ。。。
えっ？6月1日ってあと数日やん！
恥ずかしながら直前に気づいて
しまいました。
ただ、それぐらいのことで
なんでこんなにえっ？ってなったか
というと、この前はがきを多めに買っ
たばかりでして、まだ450枚ぐらい
残ってるんですよね。。。
それ、どうすりゃいいの？って
思ったわけですよ。
10円切手貼ればいいんですけど、
大量に出す時にそんなこといちいち
やってられないじゃないですか。
だから、差額を払うから新しいはがき
に変えてくれって言ったんですよ。
そしたら「1枚につき5円の手数料が
かかりますがよろしいですか？」と
言われました。
まあ払えないわけじゃないですけどね。
2250円ですか。
郵便局の都合で料金が変わるのに
そんな手数料払わされるのがなんか
シャクで納得いきません。
うーん。このまま泣き寝入りは嫌だな
あ。なんかいい代替案はないかなあ。
いろいろ考えていたらいいアイデアが
浮かびました！
発想の転換です。
やっぱり10円切手を1枚1枚貼ろうと
思い直したんです。
ただし、普通の10円切手じゃなくて
珍しい切手を貼るんです。
なんでかと言いますと、
はがきを出してもなかなか見てもらえ
ないことが多いわけですよ。
そういう時に珍しい切手が貼ってある
と
「おっ？変わった切手が貼ってあるな」
と目を引くじゃないですか。
それで見てもらえる率が上がります。
早速ヤフオクを覗いてみると
いろんな珍しい10円切手の100枚
セットみたいなのがたくさん出品
されてるじゃないですか。
値段も額面金額と同じなので
全然問題ありません。
以前暑中見舞いはがきを使った時に
反応がよかったことがあったので
昔の記念切手などを貼るときっと
効果がありますよ。
そういう効果があると分かれば1枚
1枚ペタペタ貼る手間も価値のある
手間になりますからね。
郵便局の対応に釈然とせず、なんとか
納得いくいい方法はないものかと知恵
を絞ったらそんなアイデアが生まれま
した。
転んでもただでは起きぬというか、
諦めない心は大切だと思いました。
なんとかならないかと諦めずに考える
とアイデアって出てくるものですね。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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